| □ 林 鳴
2008奧運會前夕，好消息一個接一個。日前，一架滿載消費者期盼的“飛機(jī)”在北京地區(qū)“降落”———這便是由某部門推出的“無理由退貨”。遺憾的是，此事動靜不小，可反響不大。此項規(guī)定稱：只要不影響二次銷售，顧客不喜歡就可以退換貨。如果有退換貨商品的糾紛，消費者可以不必直接和專柜聯(lián)系，由商場先行履行退貨責(zé)任，先行支付退貨款。為了推行“無理由退貨”，主管部門號召各大商場、超市建立先行賠付基金，啟動處理消費糾紛的快速通道。
“不喜歡”就能輕松退貨，對中國消費者而言，這個權(quán)利實在過于“奢侈”。其實，只要商家講道理，不給臉色看，允許“有理由退貨”，廣大顧客就知足了。據(jù)了解，“無理由退貨”的做法，在一些發(fā)達(dá)國家比較成熟，顧客和商家都能自然接受。在咱們這兒，退貨一直是個“老大難”問題，現(xiàn)在有關(guān)部門指望一夜之間轉(zhuǎn)變局面，用意當(dāng)然不錯，可是這個轉(zhuǎn)彎的速度是否過快？一些有識之士對此表示并不樂觀。他們認(rèn)為，這項指令對商家有失公允，頗有“理解的要執(zhí)行、不理解的也要執(zhí)行”的含義。然而只要求商家的單方面承諾并執(zhí)行，對消費者卻沒有任何約束———致使這場“博弈”一開局便陷入被動。實際上，此前商家之所以不敢輕易承諾“無理由退貨”，主要原因就是擔(dān)心遭遇惡意退貨或反復(fù)退貨的消費者。或許，一位中國留學(xué)生講的兩個故事可以說明這種擔(dān)心的必要。第一個故事：她在英國某商店里買了一臺烤面包機(jī)，使用時面包的一面被烤焦。她認(rèn)為面包機(jī)的質(zhì)量有問題，就拿回店里調(diào)換。售貨員沒問理由，立即給她換了一個新的。拿回家一試，發(fā)現(xiàn)還是老問題。原來，這種面包機(jī)需要兩片面包同時烤的，如果只烤一片，面包就會烤焦。盡管屬于消費者使用不當(dāng)，商店還是給她無條件調(diào)換了。她強(qiáng)調(diào)說：這么做有一個前提，就是彼此都講誠信。在英國，商家是非常信任顧客的，很少有顧客會惡意退換商品。第二個故事：這位留學(xué)生有個親戚在匈牙利，那位親戚說，在匈牙利可以一輩子只買一雙皮鞋。因為在匈牙利皮鞋有一年的包換期限，可以無條件退換。于是，這位親戚每天都穿這雙皮鞋，快到期限時，他只需要去換一雙新的就行。他承認(rèn)：這種不光彩行為，當(dāng)?shù)厝撕苌僮觥? 因此，要想讓“無理由退貨”真正推行，必須提高與強(qiáng)化社會本身的誠信，不僅商家要講誠信，也需要消費者講誠信，自覺抵制和避免盲目、不理性、不文明的消費行為。有人認(rèn)為，“無理由退貨”本身亟須完善細(xì)節(jié)。應(yīng)該規(guī)定哪些商品可以無理由退貨，哪些不可以。只有讓規(guī)定本身盡可能科學(xué)與合理，才能避免“無理由退貨”引發(fā)新的糾紛。其實，無理由退貨原本是雙方認(rèn)可、彼此信任的事，假如加上這么多條條框框，動不動要公堂上見，豈不是大煞風(fēng)景？據(jù)說，國內(nèi)最先推行“無理由退貨”的是上海個別賣場，但反饋消息并不太理想。專家實事求是地指出，西方發(fā)達(dá)國家生活富裕，幾代人都受過高水平教育，文明素質(zhì)達(dá)到相當(dāng)水準(zhǔn)。商家正是基于本國國民的素質(zhì)狀況，才實行無理由退貨。我國目前物質(zhì)水平和文明程度尚在發(fā)展中水平，有關(guān)部門不能超越現(xiàn)實，生搬硬套國外的做法。目前，只能通過質(zhì)量“三包”等措施，兼顧消費者與商家的利益。一句話：“無理由退貨”最好慢慢來。還有人提議：與其實施“退貨難”這樣難度較高的工程，倒不如先將“餐館禁止自帶酒水”和“12點鐘退房”等消費者反映強(qiáng)烈的難題解決了再說。《中國質(zhì)量報》 |
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