| 業內專家針對個性化需求增長現狀指出
手機售后服務專業化趨勢增強
□ 本報記者 徐建華/文
從2006年的41.7%到2007年的38.9%到2008年的38.2%，賽迪顧問手機服務用戶滿意度調查顯示，我國手機用戶的服務滿意度已經連續三年呈下降趨勢。
6月17日在深圳召開的2008中國手機服務年會上，與會的專家認為，我國手機售后服務產業將朝專業化方向發展，需要進一步提升服務質量和標準，以滿足更加個性化的服務需求。
賽迪顧問研究顯示，2007年中國手機售后服務產業達到38億元，比上年增長19.1%，預計2008年至2010年中國手機售后服務市場將在現有基礎上持續快速增長，至2010年整體市場規模將超過60億元，年復合增長率為19.3%。
“國外手機產業已經跨越了價格競爭階段、營銷競爭階段，目前正向第三個階段即服務競爭階段邁進，而中國手機售后服務投入有所下降，售后服務覆蓋網絡收縮、服務網點成本投入減小、配件庫存降低等都是具體表現。”賽迪顧問通信產業研究中心咨詢師李學芳說：“從用戶角度來看，隨著手機功能升級加快、換機周期縮短以及手機平均售價大幅下降，手機平均維修投入越來越少。從廠商角度來看，由于售后服務成本是事后成本，對銷售利潤、經營業績、企業資產的影響是隱性和滯后的，多數廠商形成重生產與銷售、輕售后市場，重研究與設計投入、輕售后服務投入的經營理念。”
據悉，2007年手機市場銷量接近1.5億部（不包括黑手機），銷售額已經突破1600億元，而售后服務市場規模只有38億元，只占銷售額的2.4%。對比國外手機售后服務占銷售收入的6%，或者家電售后服務占銷售收入的10%，手機售后服務占比太低，售后服務價值遠沒被挖掘。
目前，手機產品維修服務仍然是服務市場的主要環節。為了提升品牌價值與顧客產品滿意度，大部分手機廠商一直致力于提升售后維修服務水平和質量。“服務作為手機行業保持健康良性發展和手機品牌保持持續競爭力的手段，是衡量整體品牌競爭力的重要指標。在消費者關注服務質量的同時，手機企業也更加注重手機服務概念以及服務品牌的建設。整合自身服務資源，推廣自身的服務品牌，成為手機廠商拓展服務內容，打造企業整體形象的重心工作。”賽迪顧問通信產業研究中心咨詢師王京瑩說。
相關統計數據顯示，2007年中國消費者協會受理手機投訴80470件，雖然與2006年相比有所下降，但手機仍是投訴量最大的單項商品，占投訴總量的12.3%，手機的質量和服務等方面仍存在諸多不如意之處。“從中國手機售后服務產業鏈結構來看，廠商仍占據售后服務產業的主導地位。但專業服務提供商發展空間廣闊，運營商售后服務需求擴大。”李學芳說。
專家指出，專業服務提供商憑借專業化的售后服務體系，能夠彌補廠商售后服務不足之處，并能很好地解決退市手機、無售后服務手機等問題，也能彌補個體維修服務在資質、技術、配件、收費等方面缺乏規范化的問題，未來將有很大的發展空間。
據介紹，專業化的服務提供商在專業、技術、人才等方面有較強優勢，同時在單一的終端企業服務無法完全滿足更多消費者需要的情況下，依托其遍及全國的服務網點、強大的技術實力以及豐富的售后服務經驗、多品牌運作的資源整合能力，為消費者提供專業、便捷的售后服務。未來幾年，專業化服務提供商參與全新服務模式將有望加速興起。
現在，手機成為個人娛樂與信息終端的趨勢明顯，個性化的手機服務需求不斷涌現，如手機美容、附件配置、多媒體下載、手機參數設置、應用軟件服務等，并且呈現出爆發式增長的態勢，2007年新興服務的比重達到23.9%。在這種潮流下，專業化的高質量服務，必將更能滿足市場的需求。”王京瑩說。《中國質量報》 |
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