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“無理由退貨”須有前提
[更新:2008-7-29] [來源:中國質量新聞網]

□ 林 鳴 2008奧運會前夕,好消息一個接一個。日前,一架滿載消費者期盼的“飛機”在北京地區“降落”———這便是由某部門推出的“無理由退貨”。遺憾的是,此事動靜不小,可反響不大。此項規定稱:只要不影響二次銷售,顧客不喜歡就可以退換貨。如果有退換貨商品的糾紛,消費者可以不必直接和專柜聯系,由商場先行履行退貨責任,先行支付退貨款。為了推行“無理由退貨”,主管部門號召各大商場、超市建立先行賠付基金,啟動處理消費糾紛的快速通道。 “不喜歡”就能輕松退貨,對中國消費者而言,這個權利實在過于“奢侈”。其實,只要商家講道理,不給臉色看,允許“有理由退貨”,廣大顧客就知足了。據了解,“無理由退貨”的做法,在一些發達國家比較成熟,顧客和商家都能自然接受。在咱們這兒,退貨一直是個“老大難”問題,現在有關部門指望一夜之間轉變局面,用意當然不錯,可是這個轉彎的速度是否過快?一些有識之士對此表示并不樂觀。他們認為,這項指令對商家有失公允,頗有“理解的要執行、不理解的也要執行”的含義。然而只要求商家的單方面承諾并執行,對消費者卻沒有任何約束———致使這場“博弈”一開局便陷入被動。實際上,此前商家之所以不敢輕易承諾“無理由退貨”,主要原因就是擔心遭遇惡意退貨或反復退貨的消費者。或許,一位中國留學生講的兩個故事可以說明這種擔心的必要。第一個故事:她在英國某商店里買了一臺烤面包機,使用時面包的一面被烤焦。她認為面包機的質量有問題,就拿回店里調換。售貨員沒問理由,立即給她換了一個新的。拿回家一試,發現還是老問題。原來,這種面包機需要兩片面包同時烤的,如果只烤一片,面包就會烤焦。盡管屬于消費者使用不當,商店還是給她無條件調換了。她強調說:這么做有一個前提,就是彼此都講誠信。在英國,商家是非常信任顧客的,很少有顧客會惡意退換商品。第二個故事:這位留學生有個親戚在匈牙利,那位親戚說,在匈牙利可以一輩子只買一雙皮鞋。因為在匈牙利皮鞋有一年的包換期限,可以無條件退換。于是,這位親戚每天都穿這雙皮鞋,快到期限時,他只需要去換一雙新的就行。他承認:這種不光彩行為,當地人很少做。 因此,要想讓“無理由退貨”真正推行,必須提高與強化社會本身的誠信,不僅商家要講誠信,也需要消費者講誠信,自覺抵制和避免盲目、不理性、不文明的消費行為。有人認為,“無理由退貨”本身亟須完善細節。應該規定哪些商品可以無理由退貨,哪些不可以。只有讓規定本身盡可能科學與合理,才能避免“無理由退貨”引發新的糾紛。其實,無理由退貨原本是雙方認可、彼此信任的事,假如加上這么多條條框框,動不動要公堂上見,豈不是大煞風景?據說,國內最先推行“無理由退貨”的是上海個別賣場,但反饋消息并不太理想。專家實事求是地指出,西方發達國家生活富裕,幾代人都受過高水平教育,文明素質達到相當水準。商家正是基于本國國民的素質狀況,才實行無理由退貨。我國目前物質水平和文明程度尚在發展中水平,有關部門不能超越現實,生搬硬套國外的做法。目前,只能通過質量“三包”等措施,兼顧消費者與商家的利益。一句話:“無理由退貨”最好慢慢來。還有人提議:與其實施“退貨難”這樣難度較高的工程,倒不如先將“餐館禁止自帶酒水”和“12點鐘退房”等消費者反映強烈的難題解決了再說。《中國質量報》
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