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業(yè)內(nèi)專(zhuān)家：手機(jī)售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)化趨勢(shì)增強(qiáng)

[更新：2008-6-25] [來(lái)源：中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)]

業(yè)內(nèi)專(zhuān)家針對(duì)個(gè)性化需求增長(zhǎng)現(xiàn)狀指出手機(jī)售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)化趨勢(shì)增強(qiáng) □ 本報(bào)記者徐建華/文從2006年的41.7%到2007年的38.9%到2008年的38.2%，賽迪顧問(wèn)手機(jī)服務(wù)用戶(hù)滿意度調(diào)查顯示，我國(guó)手機(jī)用戶(hù)的服務(wù)滿意度已經(jīng)連續(xù)三年呈下降趨勢(shì)。 6月17日在深圳召開(kāi)的2008中國(guó)手機(jī)服務(wù)年會(huì)上，與會(huì)的專(zhuān)家認(rèn)為，我國(guó)手機(jī)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)將朝專(zhuān)業(yè)化方向發(fā)展，需要進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，以滿足更加個(gè)性化的服務(wù)需求。賽迪顧問(wèn)研究顯示，2007年中國(guó)手機(jī)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)達(dá)到38億元，比上年增長(zhǎng)19.1%，預(yù)計(jì)2008年至2010年中國(guó)手機(jī)售后服務(wù)市場(chǎng)將在現(xiàn)有基礎(chǔ)上持續(xù)快速增長(zhǎng)，至2010年整體市場(chǎng)規(guī)模將超過(guò)60億元，年復(fù)合增長(zhǎng)率為19.3%。 “國(guó)外手機(jī)產(chǎn)業(yè)已經(jīng)跨越了價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)階段、營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)階段，目前正向第三個(gè)階段即服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段邁進(jìn)，而中國(guó)手機(jī)售后服務(wù)投入有所下降，售后服務(wù)覆蓋網(wǎng)絡(luò)收縮、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)成本投入減小、配件庫(kù)存降低等都是具體表現(xiàn)。”賽迪顧問(wèn)通信產(chǎn)業(yè)研究中心咨詢(xún)師李學(xué)芳說(shuō)：“從用戶(hù)角度來(lái)看，隨著手機(jī)功能升級(jí)加快、換機(jī)周期縮短以及手機(jī)平均售價(jià)大幅下降，手機(jī)平均維修投入越來(lái)越少。從廠商角度來(lái)看，由于售后服務(wù)成本是事后成本，對(duì)銷(xiāo)售利潤(rùn)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、企業(yè)資產(chǎn)的影響是隱性和滯后的，多數(shù)廠商形成重生產(chǎn)與銷(xiāo)售、輕售后市場(chǎng)，重研究與設(shè)計(jì)投入、輕售后服務(wù)投入的經(jīng)營(yíng)理念。” 據(jù)悉，2007年手機(jī)市場(chǎng)銷(xiāo)量接近1.5億部（不包括黑手機(jī)），銷(xiāo)售額已經(jīng)突破1600億元，而售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模只有38億元，只占銷(xiāo)售額的2.4%。對(duì)比國(guó)外手機(jī)售后服務(wù)占銷(xiāo)售收入的6%，或者家電售后服務(wù)占銷(xiāo)售收入的10%，手機(jī)售后服務(wù)占比太低，售后服務(wù)價(jià)值遠(yuǎn)沒(méi)被挖掘。目前，手機(jī)產(chǎn)品維修服務(wù)仍然是服務(wù)市場(chǎng)的主要環(huán)節(jié)。為了提升品牌價(jià)值與顧客產(chǎn)品滿意度，大部分手機(jī)廠商一直致力于提升售后維修服務(wù)水平和質(zhì)量。“服務(wù)作為手機(jī)行業(yè)保持健康良性發(fā)展和手機(jī)品牌保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的手段，是衡量整體品牌競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)。在消費(fèi)者關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，手機(jī)企業(yè)也更加注重手機(jī)服務(wù)概念以及服務(wù)品牌的建設(shè)。整合自身服務(wù)資源，推廣自身的服務(wù)品牌，成為手機(jī)廠商拓展服務(wù)內(nèi)容，打造企業(yè)整體形象的重心工作。”賽迪顧問(wèn)通信產(chǎn)業(yè)研究中心咨詢(xún)師王京瑩說(shuō)。相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2007年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理手機(jī)投訴80470件，雖然與2006年相比有所下降，但手機(jī)仍是投訴量最大的單項(xiàng)商品，占投訴總量的12.3%，手機(jī)的質(zhì)量和服務(wù)等方面仍存在諸多不如意之處。“從中國(guó)手機(jī)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)來(lái)看，廠商仍占據(jù)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)的主導(dǎo)地位。但專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供商發(fā)展空間廣闊，運(yùn)營(yíng)商售后服務(wù)需求擴(kuò)大。”李學(xué)芳說(shuō)。專(zhuān)家指出，專(zhuān)業(yè)服務(wù)提供商憑借專(zhuān)業(yè)化的售后服務(wù)體系，能夠彌補(bǔ)廠商售后服務(wù)不足之處，并能很好地解決退市手機(jī)、無(wú)售后服務(wù)手機(jī)等問(wèn)題，也能彌補(bǔ)個(gè)體維修服務(wù)在資質(zhì)、技術(shù)、配件、收費(fèi)等方面缺乏規(guī)范化的問(wèn)題，未來(lái)將有很大的發(fā)展空間。據(jù)介紹，專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)提供商在專(zhuān)業(yè)、技術(shù)、人才等方面有較強(qiáng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)在單一的終端企業(yè)服務(wù)無(wú)法完全滿足更多消費(fèi)者需要的情況下，依托其遍及全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力以及豐富的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、多品牌運(yùn)作的資源整合能力，為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)、便捷的售后服務(wù)。未來(lái)幾年，專(zhuān)業(yè)化服務(wù)提供商參與全新服務(wù)模式將有望加速興起。現(xiàn)在，手機(jī)成為個(gè)人娛樂(lè)與信息終端的趨勢(shì)明顯，個(gè)性化的手機(jī)服務(wù)需求不斷涌現(xiàn)，如手機(jī)美容、附件配置、多媒體下載、手機(jī)參數(shù)設(shè)置、應(yīng)用軟件服務(wù)等，并且呈現(xiàn)出爆發(fā)式增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，2007年新興服務(wù)的比重達(dá)到23.9%。在這種潮流下，專(zhuān)業(yè)化的高質(zhì)量服務(wù)，必將更能滿足市場(chǎng)的需求。”王京瑩說(shuō)。《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》

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