本報記者 杜 吟 ● 當銷售額增加100萬元的時候，銷售經理會理直氣壯地向他的頂頭上司說：“銷售是賺錢的。” ● 當一項新技術推廣帶來產品生產量的增加時，技術總監也會自豪地向總經理邀功：“因為我的技術帶來了產品量的擴張，技術是賺錢的。” ● 質量經理從來都沒有這樣揚眉吐氣過。因為質量管理帶來的效益在同等的條件下不會像銷售、技術那樣明顯地顯現出來。但由此我們是否可以斷言質量管理不賺錢呢？顯然不能。 零缺陷大師克勞士比： 質量管理可以用錢衡量 “質量是無形的，因此也是無法衡量的。”這種錯誤的觀點在零缺陷大師克勞士比《質量免費》的論著中早有論述。大師說：“事實上，質量完全可以用最古老而且受人普遍尊敬的衡量標準——冷酷無情的金錢——來加以衡量。”而這個金錢就是質量成本。 大師還舉例說，質量是用質量成本來衡量的，質量成本就是不符合要求所造成的浪費，也就是把事情做錯所造成的浪費成本。這些成本可以分為預防、評估以及故障等范疇，然而它們都是由于第一次沒有把事情做對所造成的結果。 有這樣兩組數據：一家有著良好質量管理方案的公司，只需花費營業額的2.5%在質量上面；而一家缺少質量管理方案的公司，甚至可以輕輕松松地花掉全部營業額的15%～20%在質量上面。也就是說，節省這筆開支可以在質量管理上動動腦筋。 一個著名的案例是，瑞典的ITT公司（飛力公司，成立于1901年，全球最大的水泵制造集團）在1967年～1977年間，通過采取多種質量管理方法，如零缺陷管理、六西格瑪項目管理等手段降低的質量成本達到銷售總額的5%。這是一筆很大的資金，經由該公司財務主管核算的數據顯示：在1968年節省的資金為3000萬美元，而到了1976年便為5.3億美元，通過降低質量成本，瑞典的ITT公司實現了利潤的增長。 東芝中國教育培訓學院高級培訓師崔崢嶸： 減少錯誤就能賺錢 在一些企業內，在產品進入生產線以前，財務經理經常要支付這樣的一些費用：流程設計費用、產品設計費用、人員培訓費用等，這些為預防質量缺陷的發生和為控制產品質量而增加的各項費用就是預防成本。預防成本只是質量成本的一部分，除此之外，質量成本還包括檢驗成本和缺陷成本。 東芝中國教育培訓學院高級培訓師崔崢嶸介紹，靠質量管理賺錢也就是靠實施質量管理方法來降低質量成本賺錢。通俗地說，質量成本就是把事情做錯了之后所牽涉到的所有花費，如各種廢料、重修品、多次售后服務、檢查測試以及其他類似活動，再通俗一點說，也就是浪費的人、財、物以及時間的成本。 檢驗成本則是指鑒定產品（或服務）是否符合要求，它是指為使產品質量達到規定的要求，對產品生產中所需原材料、配套件、半成品、產成品及其加工過程、裝配過程和交驗過程進行質量檢驗所發生的費用。包括檢驗人員工資、檢驗用房屋及設備的維修費和折舊費、檢驗工具的購置費及維修費等。 企業也會常常遇到因為質量問題而產生的廢品、返修的情況，這種為彌補產品或服務不符合要求而發生的費用就是缺陷成本。缺陷成本包括內、外部缺陷成本，除了返修，因質量故障停工造成的損失、質量故障處理費、產品降級降價損失等都屬于內部缺陷成本。而產品出售后在用戶使用過程中，因質量問題而發生的一切費用和損失，如索賠費用、退貨費用、保修費用、折價損失等，就是外部缺陷成本。 需要指出的是，當產品質量或服務質量及其可靠性提高時，預防成本通常是增加的，而檢驗成本、缺陷成本通常會降低。這是因為，單位產品質量的外部損失成本主要受市場的左右，而多數企業產品質量的預防成本、檢驗成本和內部損失成本的大小通常參照外部損失成本的升降而改變。外部損失成本高時，企業會自覺致力于增加預防成本、檢驗成本和內部損失成本以提高出廠產品質量；當外部損失成本低時，很多企業會削減預防成本、檢驗成本和內部損失成本而升高外部損失成本，以尋求質量總成本的下降。 明白了質量成本的組成，企業就能夠根據自己的實際情況，采取綜合有效的質量管理方法，在降低質量成本的基礎上為企業增效，從而實現賺錢的目的。 廣西梧州市五一塑料制品有限公司質量部扈廷勇： 降低質量成本賺大錢 目前，靠質量管理賺錢面臨兩個壓力：一是面對市場成本壓力，如原材料漲價，一些企業在質量成本上的投入過少；二是面對市場競爭壓力，企業的質量管理者必須要采取適當的方法來保證產品質量。 第一，降低預防成本，從源頭抓。源頭控制，從預防上能起到事半功倍的效果，但這種手段受企業技術水平、管理意識的限制。如對于一些原材料尤其是新型原材料，即使經過質量體系評審后的認可，產品的技術水平及其標準也并不一定成熟，供應商在供貨時可能會有意不出具判定其產品技術指標的檢測報告。如塑料制品行業內的一些稀土穩定劑供貨商，常常標榜自己的產品為“無鉛綠色產品”，而實際上這些產品就是含有鉛與稀土的混合物，但供應商在產品說明中既不標注鉛含量，也無相應的檢測方法，這就需要質量管理者尋找具有可操作性的判定方法，對需要控制的鉛含量指標事先加以控制。 另外，在設計環節，找出影響產品主要技術指標的主要因素及產品質量存在的主要問題，分析其影響因素，設計出控制這些因素的方法。在工藝上，對影響生產的主要點——工藝流程設計、配方設計、模具設計在開始時就考慮參數變化對產品質量的潛在影響并加以論證與控制，加強設計的驗收工作，盡量減少生產中途因存在問題而進行條件更改所造成的損失。在生產中抓影響產品質量的關鍵工序，減少其出現質量事故的幾率。在管理層面上以容易出現的問題操作為控制要點，加強員工相關技能的培訓。 第二，降低檢驗成本，抓關鍵的少數。一些產品涉及的檢驗指標很多，在實際生產中，不必要對全部指標進行經常性檢驗，而只需對關鍵原材料、半成品及成品的關鍵指標進行嚴格控制；對次要的指標及輔助原材料減少監測項目和頻次；對于檢驗設備要求高的項目可適時送外檢驗；對于長期存在良好供貨記錄的供應商的原材料則減少檢驗指標或進行跳批檢驗，以降低檢驗成本。 加強“首檢制”，在“首檢”合格的情況下，提高生產批量，增加生產處于正常穩定狀態下時間的比例，能減少開機和停車等非正常生產時間，既降低了生產費用，又提高了生產周期的產品投料合格率。 第三，提高標準化生產水平，降低缺陷成本。現成的技術標準有可能拘泥于規范而不能適應企業的現實需要，由此產生的不合格品也會增加內部損失成本。這就需要企業根據技術標準的宏觀要求，尋找快速有效的簡單替代方法。 如在塑料制品行業，對于塑料排水管材的“落錘沖擊試驗指標”檢測，按國家標準規定需放置24小時后再進行檢測，但此時如檢測發現產品不合格，則24小時內生產的產品全部要報廢，損失極大。于是，一些企業就靈活地縮短了抽樣時間，在產品下線1-2小時后采取現場沖擊的辦法進行現場監控，雖然錯判幾率略高于國家標準方法，但能避免大部分不合格品的大批量出現，極大地降低了內部損失成本。 緊跟產品的新標準，也能使企業及時掌握產品涉及標準的最新發展動態，及時掌握行業的發展趨勢，減少產品技術指標跟不上新標準要求所造成的產品不合格及生產設備（如模具）、檢驗設備不適應新標準要求而被淘汰所帶來的損失。 此外，嚴格執行ISO9001質量管理體系可以提高企業的管理水平，規范管理程序、操作程序，提高生產過程能力，減少流程不當、操作失誤所造成的損失。《中國質量報》 |
