2009年“家電下鄉(xiāng)”產品用戶滿意度測評結果
“家電下鄉(xiāng)”，是我國政府的一項惠民工程，是落實“保增長、促內需、調結構”措施的重要內容。“家電下鄉(xiāng)”產品和服務質量的好壞，直接關系到這項惠民工程的實效和政府、企業(yè)形象。為了解農村居民對“家電下鄉(xiāng)”產品和服務及相關政策的滿意程度和認知，中國質量協(xié)會、全國用戶委員會開展了“家電下鄉(xiāng)”產品用戶滿意度測評。
此次“家電下鄉(xiāng)”產品用戶滿意度測評，以家電下鄉(xiāng)銷售的主要產品彩電、冰箱、洗衣機（其他類別產品手機、熱水器、空調器、電磁灶、微波爐和計算機因銷量少，樣本量無法滿足測評統(tǒng)計分析要求）為測評對象，采用多階段抽樣方式，抽取遼寧、江蘇、山東、河南、湖南、四川和陜西7個省11個縣、區(qū)，對49個鄉(xiāng)、鎮(zhèn)購買下鄉(xiāng)家電產品超過一個月的農村居民進行面訪調查。調查時間為7月1日至8月10日。
測評結果表明，農村居民對家電下鄉(xiāng)產品的總體滿意度較高，為80.46分(總分為100分)。分產品類別看，洗衣機的滿意度最高，其次是冰箱，最后是彩電，其滿意度分別為84.14、81.89、75.34。
調查顯示，產品質量受到好評，但對農村使用環(huán)境的適應性有待提高。下鄉(xiāng)家電產品的實物質量得到農村用戶的較高評價，其中洗衣機為83.11分，冰箱為83.67分，電視機為81.67分。在具體性能方面，農村居民對三類產品的實際能耗均評價較低。對洗衣機的洗滌能力，冰箱適應農村電壓不穩(wěn)的能力，電視機接收信號的靈敏度和畫面清晰度，也評價較低，應該引起中標生產企業(yè)注意。中標企業(yè)要充分了解、研究農村的使用環(huán)境和農民的使用習慣，在原有產品的基礎上，采用更適合農村的設計和部件。對新開發(fā)投放市場的產品要嚴格進行試驗和檢測，確保產品質量。故障率處在較低水平，分別為，洗衣機1.2％，冰箱3.1％，電視機3.8％。
售后服務方面存在問題較大，得分為68.37分，主要問題是售后服務人員到達的速度慢，故障解決率低。其中洗衣機的故障解決率為55.6％, 冰箱的故障解決率為58.3％，電視機的故障解決率為50％。中標企業(yè)在強化售后服務的同時，應該考慮搭建家電售后服務公共平臺。在幅員廣大的農村，每個企業(yè)都建立能快速響應的售后服務網(wǎng)絡存在成本高、技術人員不足等實際困難，建立統(tǒng)一的售后服務公共平臺，可有效提高售后服務的保障能力。
家電下鄉(xiāng)拉動農村居民即期消費效果明顯。家電下鄉(xiāng)政策對促進農民購買家電、拉動即期消費起到了非常積極的作用。其拉動幅度在35.3％－53.9％區(qū)間。調查同時表明，近幾年，農村市場正在成長，農民購買力也在增強。分別有46.1％的彩電購買者、39.1％的冰箱購買者、38.5％的洗衣機購買者表示，“如果沒有家電下鄉(xiāng)補貼政策，也會購買”上述家電產品。
投放的產品種類少、銷售網(wǎng)點少、補貼發(fā)放不及時，是農村居民最不滿意的三個方面。對上述三個問題表示不滿意的提及率分別為39.4％、35.4％和33.6％。
農村居民對“家電下鄉(xiāng)”政策的具體內容和“家電下鄉(xiāng)”產品不夠了解。超過60%的被訪者反映他們大多知道有家電下鄉(xiāng)這個政策，但是具體怎么購買、怎么補貼、補貼比例是多少、哪些型號的產品屬于家電下鄉(xiāng)范疇，他們都不太了解，只能到賣場去向銷售人員進行咨詢。對家電下鄉(xiāng)政策和中標產品的宣傳還需要深化和細化。（中國質量協(xié)會） |
