今年以來，坐擁頤和園、圓明園、香山等“三山五園”知名景區(qū)的北京海淀旅游市場(chǎng)熱度持續(xù)走高，尤其是“五一”、端午、國(guó)慶等節(jié)假日期間，該區(qū)15家開放的等級(jí)旅游景區(qū)共接待游客963.67萬人次，同比增長(zhǎng)44.68%；營(yíng)業(yè)收入16952.84萬元，同比增長(zhǎng)30.47%。
海淀旅游市場(chǎng)的火爆，既得益于“集天下勝景于一地、匯古建絕藝于京華”景區(qū)集聚，也離不開作為市場(chǎng)主管部門的海淀區(qū)文化和旅游局持續(xù)推動(dòng)以文旅信用經(jīng)濟(jì)服務(wù)全國(guó)游客的努力。
國(guó)慶節(jié)前，來自山東泰安的李女士來海淀旅游，當(dāng)她發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)訂的酒店到店后未及時(shí)更換布草、無法辦理入住時(shí)，幾個(gè)維權(quán)電話便順利解決了這一問題。
“去年以來，我們以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)酒旅票務(wù)類接訴即辦為切入點(diǎn)，開展主動(dòng)治理、未訴先辦，分業(yè)態(tài)、分場(chǎng)景進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量實(shí)地體察評(píng)估，幫助線上旅游平臺(tái)反向查找漏洞，共同推進(jìn)客服流程再造和人性化創(chuàng)新，督促市場(chǎng)主體控質(zhì)量、提誠(chéng)信，更好地服務(wù)游客。”據(jù)海淀區(qū)文化和旅游局副局長(zhǎng)王森介紹，該區(qū)梳理了線上旅游平臺(tái)十大典型投訴場(chǎng)景，李女士遇到的“入住訂單未確認(rèn)”即為其中之一。
“我們和幾個(gè)線上旅游平臺(tái)深入合作，把海淀屬地的文旅業(yè)態(tài)拿出來作為信用監(jiān)管研究的樣本，在海量工單支撐的基礎(chǔ)上，黨員、干部全部上一線拿起電話和消費(fèi)者真誠(chéng)溝通，排查梳理對(duì)文旅市場(chǎng)信用造成傷害的典型服務(wù)場(chǎng)景，和平臺(tái)一起探索科學(xué)解決策略，并將成果推廣到更廣泛的平臺(tái)中去，從而提升整體文旅業(yè)態(tài)的信用監(jiān)管水平。”王森說。
在文化和旅游部加強(qiáng)信用體系建設(shè)和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的整體部署下，海淀區(qū)文化和旅游局結(jié)合深化“放管服”改革和加強(qiáng)規(guī)范事中事后監(jiān)管的工作要求，持續(xù)探索將文旅行業(yè)管理工作與文旅市場(chǎng)信用體系建設(shè)相結(jié)合。“海淀區(qū)在景區(qū)、藝培、線上旅游平臺(tái)、‘誠(chéng)信萬里行’四個(gè)場(chǎng)景開展先行先試，進(jìn)而逐步向13個(gè)文旅領(lǐng)域、20個(gè)主要業(yè)態(tài)、2832個(gè)文化和旅游市場(chǎng)主體拓展，建立健全信用分級(jí)分類監(jiān)管機(jī)制，增強(qiáng)文化和旅游市場(chǎng)主體誠(chéng)信意識(shí)，在文旅消費(fèi)領(lǐng)域打造一批品牌化、明星級(jí)的信用應(yīng)用產(chǎn)品與服務(wù)。”王森說。
據(jù)了解，海淀區(qū)文化和旅游局以頤和園景區(qū)為試點(diǎn)，對(duì)頤和園景區(qū)完成“風(fēng)險(xiǎn)+信用”評(píng)級(jí)，并按照“無事不擾、無處不在”的信用監(jiān)管理念，推進(jìn)文旅市場(chǎng)監(jiān)管力量和資源精準(zhǔn)投放，壓減重復(fù)和不必要的檢查，一體化推進(jìn)全區(qū)16家等級(jí)旅游景區(qū)綜合監(jiān)管。
據(jù)頤和園景區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，該景區(qū)“風(fēng)險(xiǎn)+信用”等級(jí)被評(píng)價(jià)為A級(jí)后，在各部門聯(lián)合開展的綜合檢查和景區(qū)復(fù)核中，檢查單事項(xiàng)由131項(xiàng)大幅壓減至52項(xiàng)，并且“一年只查一次，服務(wù)指導(dǎo)隨時(shí)響應(yīng)”。
“風(fēng)險(xiǎn)+信用”等級(jí)評(píng)價(jià)管理機(jī)制也被海淀區(qū)文化和旅游局深度應(yīng)用到藝培機(jī)構(gòu)監(jiān)管中。“我們和區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局及相關(guān)平臺(tái)合作，對(duì)534家藝培機(jī)構(gòu)開展‘風(fēng)險(xiǎn)+信用’評(píng)級(jí)并公示。同時(shí)，我們和17家銀行開發(fā)‘消課系統(tǒng)’，家長(zhǎng)報(bào)班后學(xué)費(fèi)直接打入監(jiān)管賬戶，課后再給機(jī)構(gòu)打款。我們還在每個(gè)藝培機(jī)構(gòu)的前臺(tái)懸掛‘文旅海淀信用發(fā)布’公示牌，將信用評(píng)級(jí)、監(jiān)管賬戶、二維碼和我們的投訴舉報(bào)電話一起貼出來，極大打消了家長(zhǎng)對(duì)于學(xué)費(fèi)安全的顧慮。”王森說，以此為樣板，海淀將酒店住宿卡、演唱會(huì)套票、網(wǎng)游會(huì)員卡等10類預(yù)付費(fèi)納入監(jiān)管，“最終將全面覆蓋海淀區(qū)文旅行業(yè)全部監(jiān)管業(yè)態(tài)。”
“文化和旅游部信用經(jīng)濟(jì)試點(diǎn)工作帶給我們一個(gè)從全新的視角重新審視梳理行業(yè)監(jiān)管問題的機(jī)會(huì)，倒逼我們不停地迭代信用監(jiān)管理念，幫助誠(chéng)信市場(chǎng)主體提供更優(yōu)質(zhì)的文旅服務(wù)。”海淀區(qū)文化和旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在和國(guó)內(nèi)其他試點(diǎn)城市的溝通交流中，明顯感受到信用監(jiān)管已深入文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方方面面，全面提升了行業(yè)監(jiān)管效能，各地正在協(xié)力打造文旅領(lǐng)域信用文明生態(tài)圈。 |
